Качество экскурсионного обслуживания. Критерии оценки, комплексная оценка экскурсионных объектов Причины скептического отношения к работе экскурсовода

На сегодняшний день проблема отбора кадров для осуществления экскурсионной деятельности и наличия критериев оценки качества их работы остается одной из актуальных проблем учреждений культуры

Опираясь на теоретические и практические выводы данного вида деятельности, а также учитывая мнения многих специалистов, работающих в сфере экскурсоведения, руководители музеев самостоятельно определяют цели и .

Как обеспечить качество экскурсии

Несмотря на длительную работу нескольких институтов культурологии Российской Федерации критерии качества экскурсионной деятельности отсутствуют до сегодняшнего дня. Чтобы как-то выйти из этой ситуации, сотрудникам музеев было предложено в качестве критериев взять несколько заповедей, прозвучавших в докладе известного ученого Александра Федоровича Котса.

↯ Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: ,

Озвученные заповеди могут послужить каноном для каждого работника музея, который проводит экскурсию. Ведь придерживаясь их, можно значительно повысить эффективность данного вида деятельности.

Каких заповедей придерживаться в осуществлении экскурсионной деятельности

Экскурсионная деятельность - это одно из главных направлений в работе музея, привлекающее посетителей. Поэтому к ней стоит осуществлять особый подход. С целью обеспечения высокого качества экскурсии стоит придерживаться нескольких правил, разработанных на основе вышеуказанных заповедей:

Материал проверен экспертами Актион Культура

• экскурсовод никогда не должен опаздывать приходом к группе, поскольку у тех, кто собрался на экскурсию, может пропасть интерес к усвоению так называемой умственной пищи;
• начинать экскурсию стоит с общей характеристики музея, включая его объем, план и порядок предстоящего осмотра экспонатов. Ведь данная информация может вызвать у посетителей интерес к тем объектам, которые предстоит увидеть в ходе экскурсии;
• экскурсоводу стоит держать экскурсантов на определенном расстоянии и не позволять им «наваливаться» на него, уметь обеспечить себе «самозащиту»;
• между экскурсоводом и музейной аудиторией не должно существовать никакого пространственного контакта, контактировать с посетителями желательно только на психологическом уровне;
• работа с определенной группой, так же как и экскурсионная деятельность музея в общем, должна быть направлена на обслуживание не тех, кто бежит впереди всех, а на тех, кто посетил музей с целью познания чего-то нового, способствующего интеллектуальному развитию;
• материал лекции, проводимой во время экскурсии в музее, нужно излагать четко, ровным голосом, поскольку гремящая скороговорка или вялый шепот может вызвать разочарование в аудитории слушателей;
• очень важно переключать внимание слушателей именно на те объекты, которые касаются темы осмотра, ни в коем случае при этом не закрывать спиной экспонаты;
• в обязательном порядке стоит правильно распределять время лекции, объединив в единое целое тему экскурсии, время ее проведения, экспозицию и силы собравшейся аудитории;
• увидев на лицах экскурсантов усталость, необходимо сделать все, чтобы снова возобновить их интерес, например, вставить шутку, сменить тембр голоса, кинуть острое словцо и так далее;
• экскурсия должна иметь логичное завершение;
• не стоит позволять музейным зрителям по окончании экскурсии еще раз пробежать залами музея, поскольку такие осмотры являются не чем иным, как моментом недовольства экскурсоводом;
• необходимо осуществить такой подход к проведению экскурсии, чтобы и группа, и сам экскурсовод смогли почувствовать атмосферу настоящего праздника.

Любой турист испытывает сложности в незнакомом для него пространстве без сопровождения экскурсовода. На сегодняшний день вопрос, касающийся экскурсионного обслуживания, стоит достаточно остро.

На сегодняшний день вопрос, касающийся экскурсионного обслуживания, стоит достаточно остро.

А значит экскурсионное обслуживание является неотъемлемой частью данной сферы. В музейной деятельности этот вопрос воспринимается неоднозначно.

Особенности работы экскурсовода в современном музее

Анализируя опыт работы музеев западных стран, можно увидеть, что в большинстве из них экскурсии не проводятся вообще. В следствии чего работа экскурсовода в этих учреждениях является неуместной.

Методист вместо экскурсовода

Экскурсовод часто заменяется методистом, работающим с учителем перед его посещением музея вместе с учениками.

В этом случае учитель заранее знакомится с экспозицией музея, а во время его посещения сосредотачивает внимание учащихся именно на тех экспонатах, которые иллюстрируют все то, о чем было рассказано на уроке.

Также в некоторых музеях могут работать методисты, чья деятельность направлена на работу с экскурсоводами туристических групп.

Отношение потребителей к экскурсионному обслуживанию в музеях

Причины скептического отношения к работе экскурсовода

Скептическое отношение к музейным экскурсоводам вызвано несколькими причинами, среди которых не последнее место занимает длинное и довольно нудное изложение информации, касающейся экспозиции музея.

Но как бы то ни было, экскурсия является одной из составляющих системы непрерывного неформального и формального образования. Поэтому на данный момент полностью отказаться от этого направления в деятельности музея невозможно.

Однако музеи с ежедневной аудиторией в несколько тысяч человек просто не в состоянии заранее обеспечить экскурсоводов для всех желающих. А это значит, что экскурсионное сопровождение необходимо заменить какими-то альтернативными вариантами.

Замена экскурсионному сопровождению

1. путеводитель;
2. аудиогид;
3. информационный и игровой медиаконтент и так далее.

Критерии качества экскурсионной деятельности

На сегодняшний день не имеется четко разработанных критериев, с помощью которых можно было бы оценить показатели эффективности экскурсоводов, как и нет научно обоснованной системы отбора кадров для ведения экскурсионной деятельности.

Однако на основе мнений специалистов-экскурсоведов и анализе теории и практики руководитель музея получает возможность самостоятельного определения целей и задач экскурсии.

Также он может определить признаки качественного экскурсионного продукта.

Критерии оценки работы экскурсовода могут быть разработаны руководителем музея на основе заповедей, изложенных в докладе одного из известных ученых Александра Федоровича Котса.

В соответствии с данными заповедями можно определить такие критерии:

Методика подготовки экскурсии состоит из ряда этапов, расположенных в определенной последовательности. Одним из таких этапов является отбор и изучение экскурсионных объектов.

В качестве экскурсионных объектов могут выступать:

памятники архитектуры и градостроительства - архитектурные ансамбли и комплексы, исторические центры, кварталы, площади, улицы, остатки древней планировки и застройки населенных пунктов; сооружения гражданской, про­мышленной, военной, культовой архитектуры, народного зодчества, инженерные сооружения (крепости, мосты, башни); ар­хитектурные сооружения, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей;

памятники археологии - городища, курганы, земляные валы, остатки древних поселений, дорог, горных выработок, каналов, курганы с захоронениями, каменные изваяния, наскальные изображения;

памятники искусства - произведения монументального, изобразительного, декоративно-прикладного, садово-паркового и других видов искусства;

памятники природы - леса, рощи, сады, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, отдельные деревья, реликтовые растения и т. п.;

экспозиции государственных и народных музеев, картинных галерей, постоянных и временных выставок;

памятные места - места, связанные с важнейшими событиями в жизни страны, развитием общества и государства.

Статус памятника присваивается наиболее ценным с эстетической или исторической стороны объектам, после чего их охраной занимаются государственные или местные инспекции по охране памятников. К концу 20 века на государственном учете находились более 150 тысяч памятников истории, археологии, культуры. В музеях находилось около 40 млн экспонатов.

Экскурсионные объекты классифицируются по содержанию, по функциональному назначению, по степени сохранно­сти.

По функциональному назначению - основные , на базе которых раскрываются подтемы, и дополнительные , показы­ваемые во время переездов (переходов) между основными объектами и в ходе логических переходов в рассказе.

По степени сохранности экскурсионные объекты бывают полностью сохранившимися, сохранившимися со значительными изменениями (перестроенные и реконструированные), частично сохранившимися и утраченными.

При подготовке экскурсии необходимо из всего множества объектов выбрать те, которые наиболее полно и интересно раскроют тему экскурсии. Для их отбора используется специальная методика оценки ценности и значимости объекта, особенно если на маршруте есть несколько схожих объектов. Для оценки объектов, которые потенциально могут быть включены в экскурсию, рекомендуется применить следую­щие критерии :

Познавательная ценность, то есть связь объекта с конкретными историческими событиями, жизнью и деятельно­стью выдающейся личности, а также художественные достоинства памятника (информационный потенциал).

Известность, то есть популярность памятника среди населения.

Необычность (экзотичность) объекта, то есть особенность, неповторимость памятника. Необычность может быть архитектурного характера, связанная с особенностями конструкции, природного характера, например сталактито-сталагмитовые карстовые пещеры. Наконец, экзотичность объекта может быть связана с историческим событием, которое произошло в данном здании или на месте установки данного памятника.

Выразительность объекта, то есть внешняя выразительность памятника, его взаимодействие с окружающей средой - другими зданиями, сооружениями, природой. Предпочтение отдается тому объекту, который оптимальным образом вписы­вается в местность, гармонирует с другими объектами.

Сохранность объекта, то есть состояние памятника в данный момент, его подготовленность к показу экскурсантам и способность своим внешним видом вызвать у них положительные эмоции.

Месторасположение объекта оценивается с точки зрения расстояния до памятника, удобства подъезда (подхода) к нему, пригодности дороги для автотранспорта или пешеходов, наличие наблюдательной площадки.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, месяцам, сезонам) имеет место, когда посещение и осмотр объекта невозможны по причине плохой видимости, плохой погоды, сезонности и других преходящих явлений.

Правильный отбор памятников как экскурсионных объектов обеспечивает зрительную основу восприятия экскурсии и глубокое раскрытие ее темы. Необходимо:

чтобы объекты одной экскурсии не дублировались другой. При невозможности этого избежать, необходимо использовать в разных экскурсиях разные методы рассказа и показа и различный фактический материал для одного объекта, подавать его под разными углами;

экскурсия не должна быть перегружена большим количеством посещаемых объектов, для городской обзорной экс­курсии, рассчитанной на 4 - 5 академических часов, рекомендуется отбирать 15-20 объектов. В тематических экскурсиях их число значительно меньше и составляет 8-10; в музейных обзорных экскурсиях – до 20 объектов.

в экскурсию могут входить как объекты одной группы, например памятники архитектуры, так и объекты разных групп: памятники архитектуры, истории, природы, памятные места; выбор делается в зависимости от вида экскурсии, темы, цели, аудитории.

в ходе подготовки экскурсии изучать объекты рекомендуется непосредственно на месте расположения, в их естественной среде. Это позволяет более свободно и квалифицировано вести показ объекта.

Отбор экскурсионных объектов заканчивается составлением карточки, или паспорта , на каждый из них. В карточку вносят сведения, разносторонне характеризующие данный объект:

наименование объекта (первоначальное и современное, а также то, под которым памятник известен у населения);

историческое событие, с которым связан памятник, его дата;

местонахождение объекта, его почтовый адрес;

источник сведений о памятнике (литература, архивные данные, устные предания и др.);

сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата последнего ремонта, реставрации);

охрана памятника (на кого возложена, каким решением);

экскурсии, в которых памятник используется в качестве объекта показа;

дата составление карточки.

К карточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежний виды.

Составление таких карточек значительно облегчает работу по разработке экскурсий, позволяет легко и быстро отобрать необходимые объекты для новой экскурсии. Во многих регионах проводится паспортизация памятников и достопримечательностей.

Решающее значение при разработке экскурсии имеют объекты, составляющие зрительную основу раскрытия темы. После завершения отбора объектов можно переходить к построению маршрута экскурсии.

Похожая информация.

Показ экскурсионных объектов занимает главное положение в экскурсии.

150 тысяч памятников архитектуры, культуры и т.д. находятся на государственном учёте РФ.

В качестве объектов могут быть:

Памятные места, связанные с историческими событиями.

Здания и сооружения, мемориальные памятники (1200 Гвардейцам).

Памятники архитектуры.

Природные объекты (Ладушкино – дуб с толстым стволом), заповедники, заказники, национальные парки.

Экспозиции государственных и народных музеев, картинных галерей, выставок.

Памятники археологии, городища, древние стоянки, курганы.

Памятники искусства, скульптуры, садово-парковое искусство.

Критерии экскурсионных объектов:

По функциональному назначению: основные (раскрытие темы) и дополнительные (во время переездов).

По степени сохранности: полностью, частично сохранившиеся, утраченные.

Задача – отбор из множества объектов самых интересных.

Оценка объекта.

Познавательная ценность – связь объекта с историческим объектом.

Известность, популярность среди населения.

Экзотичность.

Выразительность.

Сохранность: оценка состояния объекта на данный момент.

Местонахождение: должны учитываться расстояние, удобство подъезда к объекту.

Временное ограничение показа (сутки, сезоны).

Оптимальная продолжительность городской экскурсии – 2-4 академических часа. Турист воспринимает не более 15 – 20 объектов.

Набор объектов зависит от темы, содержания, состава группы.

31. Технология подготовки экскурсий.

Экскурсия – результат двух важнейших процессов – подготовка и проведение экскурсии.

Два основных направления:

1) Разработка новой темы.

2) Подготовка начинающего гида к проведению новой для него экскурсии.

Подготовка новой темы поручается творческой группе (3 – 7 человек).

Три ступени подготовки экскурсии:

Предварительная работа (подбор материала, его изучение, подбор объекта)

Разработка самой экскурсии (маршрут, написание контрольного текста, выбор эффективных приёмов методики показа, подготовка методической разработки)

Заключительная ступень (защита и допуск экскурсии на маршрут).

Схема экскурсии: Вступление (организация, знакомство с группой, правила поведения, информация – краткое сообщение о теме, продолжительности экскурсии, протяжённость, время прибытия, санитарные остановки) – Основная часть (конкретные экскурсионные объекты, подтемы – 5-12 подтем) – Заключение (5-7 минут, итог основного содержания экскурсии, выводы по теме, информация о других экскурсиях).

Этапы подготовки экскурсии (впервые это понятие появилось в 1976 году):

Определение цели и задачей экскурсии.

Выбор темы.

Отбор литературы, составление библиографии.

Определение источников экскурсионного материала, знакомство с экспозициями и фондами музеев.

Отбор и изучение экскурсионных объектов.

Составление маршрута экскурсии.

Обход (объезд) маршрута.

Подготовка контрольного текста.

Комплектование «портфеля» экскурсовода.

Определение методических приёмов проведения.

Определение техники проведения экскурсии.

Составление методической разработки.

Составление индивидуального текста.

Приём экскурсии.

Подтверждение экскурсии.

Определение цели и задач:

Цель – это то, ради чего показываются памятники истории и культуры и другие объекты: воспитание патриотизма, эстетическое воспитание, любовь к природе.

Выбор темы зависит от спроса, является стержнем экскурсии.

Отбор литературы – составление списка книг, брошюр, статей, периодика.

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

10.3. Качество экскурсий

Любая экскурсия должна соответствовать определенному уровню качества. На качество экскурсии может влиять:

1) правильно (не правильно) выбранные цели и задачи экскурсии;

2) доходчивость излагаемого материала;

Для того, чтобы обозначить границы экскурсии, необходимо правильно подобрать тему экскурсии, чтобы люди могли по одному названию определить, интересует их данная экскурсия или нет. В качестве темы могут быть выбраны:

1) жизнь и творчество известного человека;

2) экологическое состояние какой-либо местности;

3) культурные достопримечательности города, села и т. д.

Тема, заявленная в названии, при проведении экскурсии должна полностью раскрываться, чтобы у слушателей не осталось впечатления недосказанности.

Следующим критерием качества экскурсии является соответствие экскурсии ее цели. При определении цели нужно четко представлять себе, чего нужно добиться при проведении экскурсии, какие эмоции она должна вызвать у слушателей. Если по окончании экскурсии у слушателей не осталось никаких эмоций, значит цель экскурсии не была достигнута и ее качество не соответствует требованиям.

Для того чтобы экскурсия была более доходчивой для слушателей, нужно совместить в ней три средства наглядности:

1) подлинные экскурсионные объекты по маршруту экскурсии (памятники культуры, растения и деревья, о которых ведется рассказ экскурсовода);

2) словесная наглядность, достигаемая ярким интересным рассказом экскурсовода;

3) материал из «портфеля экскурсовода».

Портфелем экскурсовода принято называть комплекс пособий для туристов с целью восстановления звеньев зрительного ряда. Это могут быть старые фотографии людей, имеющих отношение к теме экскурсии, географические схемы, карты, чертежи, открытки, рисунки, письма. Если тема экскурсии связана с природой, то в качестве материалов «портфеля экскурсовода» могут выступать гербарии, различные геологические образцы, фотографии прошлого состояния природного объекта, которое не сохранилось в настоящее время.

Однако следует помнить, что перенасыщение экскурсии наглядными материалами может вызвать не интерес, а усталость от чрезмерного количества ненужных сведений. Поэтому при выборе наглядных материалов необходимо руководствоваться следующим критериями:

1) необходимость их использования;

2) их необычность (если показывать туристам то, что они видели уже не раз, экскурсия может показаться им скучной);

3) выразительность. Нужно определить, насколько конкретный материал отвечает цели экскурсии, и может ли он полностью передать идею представляемой информации;

4) познавательная ценность. Нужно чтобы продемонстрированное средство наглядно максимально обогащало экскурсию, добавляло ей яркость.

Перечень пособий, входящих в состав «Портфеля экскурсовода» должен меняться со временем, учитывая все изменения и дополнения в теме экскурсии.

Экскурсия должна строиться в зависимости от того, какие люди будут ее слушателями.

Соблюдение правильной техники ведения экскурсии также влияет на качество экскурсии. От техники ведения зависит и уровень удовлетворенности экскурсантов, и наличие необходимых условий для восприятия материала.

К технике ведения экскурсии можно отнести :

1) знакомство экскурсовода с группой слушателей. Если до места показа нужно ехать на автобусе, экскурсовод при входе в автобус знакомится с группой, представляется им сам и называет туроператора, который организовал экскурсию. Затем экскурсовод зачитывает правила безопасности при проведении экскурсии. Если вся экскурсия проходит на автобусе, то экскурсовод читает текст экскурсии, стоя в передней части автобуса лицом к слушателям;

2) проверка наличия всех слушателей производится перед тем, как начать рассказ, после того, как группа приехала на место экскурсии и покинула транспорт;

3) расстановка группы у объекта экскурсии должна соответствовать требованиям безопасности во избежание травм, давки и т. д.;

4) проведение экскурсии (включает ответы на вопросы слушателей, работу с «портфелем экскурсовода», работу с микрофоном).

6 Тотальное качество Определение Приведение клиента в состояние восхищения благодаря полной преданности каждого служащего делу компании. Качество начинается и заканчивается